Unterstützung

Nutzen Sie die Leistungen Ihres SAP Supports richtig?

Wenn Sie SAP im Einsatz haben und sich nicht sicher sind, ob Sie das Wartungsangebot der SAP umfänglich nutzen, geben Ihnen die folgenden Ausführungen einen groben Überblick, auf welche Services Sie Anspruch haben. 

Sie können einen SAP Wartungsvertrag entweder mit der SAP direkt oder einem VAR (Value added reseller) Partner der PCOE (SAP Partner Center of Expertisezertifiziert ist, abschließen. Die von der SAP zugesicherten Leistungen des Wartungsvertrages, die im Standard oder Enterprise Support Vertrag enthalten sind ändern sich dadurch nicht. Allerdings kann der VAR Ihnen zusätzlich weitere Services anbieten, die in der Definition der SAP nicht enthalten sind.  

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Im Folgenden eine Zusammenfassung was in den jeweiligen Ausprägungen enthalten sein sollte: 

SAP Standard Support

Die Leistungen des SAP Standard Support helfen Ihnen sicherzustellen, dass Ihre SAP-Systeme ohne große Unterbrechungen laufen. Sie erhalten Informationen und Services, die einen effizienten und möglichst störungsfreien Systembetrieb unterstützen. Geboten wird ein reaktiver Support bei Problemen und Unterstützung bei der zuverlässigen Behebung von Fehlern bei technischen Störungen. Das Angebot umfasst die folgenden Themen:

Kontinuierliche Verbesserung

SAP unterstützt Sie dabei, Ihre SAP-Systeme aktuell zu halten und zu verbessern

  • Neue Software Releases
  • Enhancement Packages

Remote Services

Sie können verschiedene Services nutzen, die dazu beitragen, die technische Leistungsfähigkeit Ihrer SAP-Systeme aufrechtzuerhalten oder zu verbessern. Von diesen Services können Sie einen pro Jahr und produktivem System anfordern:

  • SAP EarlyWatch Alert
  • SAP GoingLive Check
  • SAP GoingLive Functional Upgrade Check
  • SAP OS/DB Migration Check
  • SAP EarlyWatch Check: wenn durch den SAP EarlyWatch Alert kritische Systemzustände gemeldet werden, können Sie von diesem 2 pro Jahr und produktivem System anfordern

Zugang zur SAP-Anwendergemeinde

Zugriff auf Wissen über den Betrieb und die Pflege Ihrer SAP-Systeme, etwa durch den Zugang zum SAP Support Portal oder SCN (SAP Community Network) ehemals SDN (SAP Developer Network)

Meldungsbearbeitung

Sie profitieren von Standardprozessen für eine effektive Meldungsbearbeitung und können unterschiedliche Möglichkeiten zur Selbsthilfe nutzen, die zu einer schnellen Problemlösung beitragen.

  • 24/7 Zugriff auf die SAP Hinweisdatenbank
  • Standardprozess für die Meldungsbearbeitung ohne SLA-Garantie. Dies bedeutet, dass SAP weder Reaktionszeiten noch Lösungszeiten für die gemeldeten Probleme garantiert .

Support-Infrastruktur

Sie können das SAP Support Portal und die Application Management-Plattform SAP Solution Manager einsetzen, um operative Aufgaben zur Pflege Ihres SAP-Systems durchzuführen. Es handelt sich hierbei um eingeschränkte, fest definierte Nutzungsrechte für den SAP Solution Manager unter SAP Standard Support

 

SAP Enterprise Support

SAP_EP_Support_J4PDie Leistungen des SAP Enterprise Support enthalten die des Standard Supports erweitert um die folgenden Themen:

Kontinuierliche Verbesserung

  • SAP liefert bis zu fünf Tage Remote-Support-Services pro Kalenderjahr durch SAP Solution Architekten:
    • Zur Unterstützung bei der Bewertung der Innovationsfähigkeit des neuesten SAP-Erweiterungspakets und wie es für Ihre Geschäftsprozessanforderungen eingesetzt werden kann.
    • Für definierte SAP-Software/ -Anwendungen oder Global Support Backbone-Komponenten bietet SAP Unterstützung in Form von Wissenstransfersitzungen mit einer Anrechnung von einem Tag an. Aktuell finden Sie die Zeitpläne und Inhalte der Sessions im Enterprise Support. Planungs-, Verfügbarkeits- und Liefermethoden liegen im Ermessen der SAP.
  • Als Teil der SAP Solution Manager Enterprise Edition haben Sie Zugriff auf geführte Self-Services zur Optimierung des technischen Lösungsmanagements für ausgewählte Enterprise Support-Lösungen.

Erweiterte Unterstützung für Enhancement Packages und andere SAP-Software-Updates

SAP bietet spezielle, von SAP-Lösungsexperten bereitgestellte remote checks an, um geplante oder vorhandene Modifikationen zu analysieren und mögliche Konflikte zwischen benutzerdefiniertem Code und Enhancement Packages sowie anderen Support Solution Updates zu identifizieren. Jede Prüfung wird für eine bestimmte Modifikation in Ihren Kerngeschäftsprozessen durchgeführt. Sie haben die Möglichkeit 2 Improvement Services pro Kalenderjahr und SAP Softwarelösung (Definition in SAP Hinweis 1324027) anzufordern:

  • Rechtfertigung von Kundenmodifikationen: Wenn Sie eine bestehende Kundenmodifikation haben oder eine solche planen und diese im SAP Solution Manager Enterprise Edition umfänglich dokumentiert haben, kann von SAP analysiert und geprüft werden, ob eine Lösung im Standard für diese Anforderung existiert.
  • Wartbarkeit von Kundenmodifikationen: Wenn Sie eine bestehende Kundenmodifikation haben oder eine solche planen und diese im SAP Solution Manager Enterprise Edition umfänglich dokumentiert haben, kann von SAP analysiert und geprüft werden, welche User Exits und Services existieren, um den kundenindividuellen Code vom SAP Code zu trennen.

Support-Infrastruktur

Sie können den SAP Service Marketplace und die Application Management-Plattform SAP Solution Manager einsetzen, um operative Aufgaben zur Pflege Ihres SAP-Systems durchzuführen. Es handelt sich hierbei um eingeschränkte fest definierte Nutzungsrechte für den SAP Solution Manager unter SAP Enterprise Support.

Mission Critical Support

  • Globale Vorfallbearbeitung durch SAP für Probleme im Zusammenhang mit Enterprise Support Solutions, einschließlich Service Level Agreements für anfängliche Reaktionszeit und Korrekturmaßnahmen
    • Die IRT (Initial Response Time) bezeichnet die Reaktionszeit vom Zeitpunkt der Problemmeldung bis zur aktiven Bearbeitung des Problems und der Einleitung von Maßnahmen zu dessen Lösung und ist für Prio 1 und 2 Tickets definiert.
    • Die MPT (Maximum Processing Time) ist die maximale Bearbeitungszeit seitens SAP SE und des Partners, innerhalb der eine Problemlösung oder ein Maßnahmenplan geliefert werden muss und ist für Prio 1 Tickets definiert.
  • SAP Support Advisory Center
    Ist eine globale Einheit innerhalb der SAP-Support Organisation für geschäftskritische Support-Anfragen für Prio 1 und Top-Themen, welche die folgenden Aufgaben ausführt:

    • Das Support Advisory Center fungiert als zusätzliche Eskalationsstufe und ermöglicht eine 24×7-Ursachenanalyse zur Problemidentifizierung
    • Planung der CQC (Continuous Quality Checks) – Servicebereitstellung in Zusammenarbeit mit Ihrer IT, einschließlich Terminplanung und Lieferkoordination. Bietet Anleitung und Empfehlungen im Fall eines kritischen Status des CQCs
    • Stellt auf Anfrage einen SAP Enterprise Support-Bericht pro Kalenderjahr zur Verfügung
  • Continuous Quality Checks (CQC) / Technical Quality Checks (TQC)
    Bei kritischen Situationen im Zusammenhang mit einer SAP Softwarelösung (z.B. Go-Live, Upgrade, Migration oder Top-Themen) bietet SAP mindestens einen CQC pro Kalenderjahr und SAP Software Lösung an. In Abstimmung mit dem SAP Support Advisory Center können auch weitere Services angefordert werden wenn der SAP EarlyWatch Check kritische Warnungen ausgibt oder man einvernehmlich übereinstimmt dass ein zusätzlicher Service für die Behandlung eines Top-Themas erforderlich ist.
    Eine Auflistung und detaillierte Informationen zu den Services erhalten Sie im SAP Support Portal unter Offerings & Programs / SAP Enterprise Support / SAP Enterprise Support Academy / Continuous Quality Check & Improvement Services
    Die CQCs können Sie über Ihren SAP Wartungspartner anfordern.

 

Zusammenfassung und Empfehlung

Nach meiner Erfahrung nutzen viele SAP Enterprise Support Kunden die Mehrwerte, die dieser bietet, nicht umfänglich. Gehen Sie auf Ihren Wartungspartner zu und prüfen Sie die nächsten anstehenden Aktivitäten an Ihrem SAP System im Hinblick darauf, welche Aktivitäten über einen der verfügbaren CQCs durch die SAP unterstützt werden können. Sollte diesbezüglich keine größere Änderung anstehen, nutzen Sie die verfügbaren Services, z.B. um Ihre Geschäftsprozesse, die Sicherheit des SAP Systems oder die technische Performance zu optimieren.

Sollten Sie Fragen haben oder Unterstützung benötigen, können Sie gerne per Mail mmu@j4p.de auf mich zukommen.